Der entscheidende Prüfstein für ServiceNow sind aus meiner Sicht nicht weitere KI-Allianzen, sondern belastbare Ergebnisse bei Kunden. Die gestrige Reaktion auf den Quartalsbericht unterstreicht diese Lesart: Laut Reuters überschattete der verfehlte bereinigte Gewinn je Aktie sogar angehobene Jahresziele für Abonnementumsatz und Cashflow-Marge.
Für mich folgt daraus: Strategische Ankündigungen allein dürften kaum genügen, um Vertrauen zurückzugewinnen. Entscheidend ist, ob ServiceNow aus seinen KI-Angeboten einen nachweisbaren wirtschaftlichen Vorteil macht.
Kundenbeispiele sind der bessere Beleg
Einen konkreten Ansatzpunkt lieferte ServiceNow am 22. Oktober mit dem Kunden Thrive. Nach Unternehmensangaben erreichte Thrive mit der Lösung Technology Provider Service Management und KI-Agenten eine Erstlösungsquote von 73%. Zugleich sank die Zeit bis zur Problemlösung um 63%.
Solche Angaben sind für die Beurteilung der KI-Strategie wertvoller als die bloße Größe eines Partnernetzwerks. Sie beschreiben einen betrieblichen Nutzen: Anliegen lassen sich häufiger beim ersten Kontakt und insgesamt schneller lösen. Genau dort beginnt für mich eine überzeugende wirtschaftliche Argumentation für den Einsatz von KI.
Allerdings bleibt die Aussagekraft begrenzt. Die Ergebnisse stammen aus einem einzelnen Kundenfall und aus der Kommunikation von ServiceNow selbst. Sie belegen weder einen flächendeckenden Erfolg noch unmittelbar einen höheren Gewinn des Unternehmens. Wer daraus bereits den finanziellen Durchbruch ableitet, überspringt den entscheidenden Nachweis.
Am Mittwoch gab ServiceNow außerdem bekannt, dass Hewlett Packard Enterprise das Unternehmen für die Neugestaltung von Kundensupport und Außendienst im Geschäft Cloud & AI ausgewählt hat. Das ist ein weiterer konkreter Anwendungsfall. Eine Auswahlentscheidung ist allerdings noch kein dokumentiertes Ergebnis des späteren Einsatzes.
Auch Stagwell entschied sich nach der Mitteilung vom Mittwoch für die KI-Plattform von ServiceNow. Geplant ist die Zusammenführung von vier Service-Desks über mehr als 70 Agenturen und 10.000 Beschäftigte hinweg.
Für mich liegt der Wert dieser Meldung in der konkreten Aufgabe. Eine solche Konsolidierung bietet einen Ansatzpunkt, um den Nutzen der Plattform zu beurteilen. Ob sich daraus die erhofften Verbesserungen ergeben, muss jedoch die Umsetzung zeigen. Kundenentscheidungen und Kundenergebnisse gehören deshalb nicht in dieselbe Beweiskategorie.
Kontrolle muss mehr sein als Begleitmusik
Zur wirtschaftlichen Bewährungsprobe gehört auch die Frage, wie Unternehmen KI-Agenten steuern. ServiceNow kündigte am Mittwoch die Control Tower Alliance an. Zu den Gründungsmitgliedern zählen Anthropic, AWS, Cisco, NVIDIA und OpenAI. Die Allianz soll Unternehmen bei Einführung und Kontrolle von KI unterstützen.
Bereits am 21. Oktober meldeten ServiceNow und NVIDIA die allgemeine Verfügbarkeit des persönlichen Unternehmensagenten ServiceNow Arc. Dazu gehören Kontroll- und Durchsetzungsfunktionen unter Einbeziehung von NVIDIA OpenShell.
Ich halte diese Ausrichtung für plausibel: Der Nutzen eines Unternehmensagenten sollte nicht getrennt von seiner Steuerbarkeit beurteilt werden. Eine überzeugende Strategie muss deshalb nicht nur Fähigkeiten anbieten, sondern auch Regeln für deren Einsatz. Die genannten Kooperationen adressieren diesen Anspruch. Ihre Existenz beweist aber noch nicht, dass Kunden dafür zusätzliche Budgets bereitstellen.
Der Maßstab muss wirtschaftlich bleiben
Reuters berichtete gestern, dass mindestens zwölf Brokerhäuser nach dem Quartalsbericht ihre Kursziele für ServiceNow senkten. Zugleich verwies die Nachrichtenagentur auf breiteren Druck im Softwaresektor durch Sorgen über mögliche Verdrängungseffekte der KI.
Damit wäre es zu einfach, die Skepsis allein ServiceNow zuzuschreiben. Ebenso wenig überzeugt mich jedoch der Umkehrschluss, jede Schwäche sei bloß Ausdruck allgemeiner Branchenängste. Der verfehlte bereinigte Gewinn bleibt ein unternehmensspezifischer Kritikpunkt.
Unterm Strich sehe ich bei ServiceNow konkrete Ansätze für einen wirtschaftlich relevanten KI-Einsatz. Besonders das Thrive-Beispiel liefert mehr Substanz als eine reine Partnerschaftsmeldung.
Für eine überzeugende Neubewertung reicht die Summe der Ankündigungen aus meiner Sicht dennoch nicht. Der stärkste nächste Beleg wäre kein weiterer prominenter Partner, sondern ein breiterer Nachweis, dass Kundennutzen und profitables Wachstum zusammenfinden.
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