ServiceNow startet eine Initiative im Telekommunikationssektor. Der Softwarekonzern präsentiert auf dem Mobile World Congress in Barcelona sein „Autonomous CRM“ – eine KI-gestützte Plattform, die auf gravierende Serviceprobleme der Branche abzielt. Die Frage ist: Kann das Unternehmen damit einen lukrativen Markt erschließen?
Das Problem der Telekom-Anbieter
Die Zahlen sprechen eine klare Sprache: Eine Mehrheit der Telekommunikationskunden ist mit dem Service unzufrieden. Mehr als die Hälfte würde den Anbieter wechseln, wenn der Support zu langsam oder unzureichend ist. ServiceNow identifiziert die Ursache in fragmentierten Systemen. Mitarbeiter müssen für die Lösung eines einzigen Kundenproblems oft mehrere nicht verbundene Plattformen bedienen.
Das „Autonomous CRM“ verspricht Abhilfe. Die Lösung basiert auf der ServiceNow AI-Plattform und vereint Vertriebs-, Service- und Fulfillment-Prozesse. Der entscheidende Unterschied zu herkömmlichen Systemen: Die KI-Agenten sollen nicht nur Empfehlungen geben, sondern direkt handeln. Sie übernehmen Aufgaben wie Dateneingabe und Fallverarbeitung eigenständig.
Erste Ergebnisse bei Bell
Der kanadische Telekommunikationsanbieter Bell liefert einen frühen Praxistest. Nach der Implementierung der KI-Agenten für die Kundenanfragen-Bearbeitung verbesserte sich die Reaktionszeit um 25 Prozent. Die Fallmanager konnten sich dadurch auf komplexere Probleme konzentrieren. Laut Unternehmensangaben fiel das Feedback zur Genauigkeit der KI durchweg positiv aus.
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Die Ankündigung reiht sich in eine Serie von KI-fokussierten Produkteinführungen ein. Vor Kurzem präsentierte ServiceNow bereits die „Autonomous Workforce“ und „ServiceNow EmployeeWorks“, letzteres integriert Technologie der kürzlich erworbenen Firma Moveworks. Die Strategie ist erkennbar: ServiceNow verankert KI tiefer in Geschäftsprozessen und erweitert seine Marktposition im Enterprise-Software-Segment.
Wachstumsfeld „Agentic AI“
Der Zeitpunkt der Offensive ist kein Zufall. Sogenannte „agentic AI“ – Software-Bots, die Aufgaben autonom ausführen – gilt als einer der wichtigsten Trends in der Unternehmensoftware. ServiceNow positioniert sich mit dem Telekom-CRM in einem Sektor, der unter chronischen Serviceproblemen leidet und gleichzeitig hohe Volumina an Kundeninteraktionen bewältigen muss.
Die Ergebnisse bei Bell deuten darauf hin, dass die Technologie funktioniert. Ob ServiceNow damit eine breitere Akzeptanz bei Telekommunikationsanbietern erreicht, wird sich in den kommenden Monaten zeigen. Der Mobile World Congress dürfte erste Signale liefern, wie die Branche auf das Angebot reagiert.
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