ServiceNow hat am Donnerstag auf der BMO Capital Technology and Innovation Leaders Conference eine Botschaft zur KI-Debatte geliefert: Medienberichten zufolge stammte bereits mehr als die Hälfte des Quartalsumsatzes aus Modellen ohne Abrechnung nach Nutzerplätzen.
Für mich liegt darin die entscheidende Bewährungsprobe des Unternehmens. ServiceNow kann vom Umbau der Softwarewelt profitieren, sofern es eingesparte Arbeitszeit in eine dauerhaft wachsende eigene Erlösbasis übersetzt.
Das klingt zunächst nach einer Frage der Preisgestaltung. Tatsächlich berührt es den Kern des Geschäfts: Wenn KI mehr Aufgaben übernimmt, muss der Anbieter auch an dieser zusätzlichen Leistung verdienen können. Der Nutzen beim Kunden und das Wachstum des Softwarelieferanten müssen zusammenfinden. Genau an dieser Verbindung entscheidet sich für mich, wie überzeugend ServiceNows KI-Geschichte wirtschaftlich wird.
Produktivität braucht ein passendes Preismodell
Das Management erklärte auf der Konferenz außerdem, dass die Zahl der Nutzerplätze im Kalenderjahr 2027 weiter wachsen solle. Zugleich nehme die Nutzung agentischer KI stark zu. Damit stellt ServiceNow zwei Erlöswege nebeneinander: zusätzliche Nutzer und eine Monetarisierung, die sich weniger an deren Zahl orientiert.
Diese Kombination spricht für das Unternehmen, sofern die neuen Abrechnungsmodelle den wirtschaftlichen Wert automatisierter Arbeit erfassen. Sie verlangt allerdings einen genaueren Blick auf die Qualität des Wachstums. Wer ausschließlich Nutzerplätze zählt, erfasst einen schrumpfenden Ausschnitt des Umsatzmodells, sobald andere Abrechnungsformen stärker ins Gewicht fallen.
Wie konkret der Produktivitätsgewinn aussehen kann, zeigte ServiceNow ebenfalls am Donnerstag am Beispiel von ReSource Point of Sale. Nach Unternehmensangaben bewältigt der Kunde nahezu das doppelte monatliche Supportvolumen, ohne dafür das Supportteam zu verdoppeln. Die durchschnittliche Lösungszeit sank von acht bis zehn Stunden auf drei Stunden.
Aus Kundensicht ist das ein Argument für den Einsatz der Plattform. Für Anleger wird daraus ein belastbarer Wachstumstreiber, sofern ServiceNow an der intensiveren Nutzung verdient und Kunden solche Anwendungen ausweiten. Genau deshalb gehört die Abrechnungslogik ins Zentrum der Bewertung.
Die Messlatte liegt beim künftigen Geschäft
Die Skepsis gegenüber dem Wachstum hat einen konkreten Ausgangspunkt. Am 28. Oktober meldete ServiceNow einen Abonnementumsatz von 3.988 Millionen $ und einen Zuwachs von 21 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Nach den Ergebnissen folgte ein deutlicher Kursrückgang.
Mich überzeugt an dieser Konstellation vor allem die Frage nach der nächsten Wachstumsphase. Ein Unternehmen kann operativ kräftig zulegen und dennoch unter Rechtfertigungsdruck geraten, wenn Anleger bei den vorauslaufenden Kennzahlen eine schwächere Dynamik erkennen.
Das Wachstum der kurzfristig verbleibenden Leistungsverpflichtungen, kurz cRPO, betrug im dritten Quartal 2026 rund 20,5 Prozent. Medienberichten zufolge richteten sich die Sorgen besonders auf die schwächere cRPO-Prognose sowie mögliche KI-bedingte Umbrüche. ServiceNow hob zugleich seinen Jahresausblick für Abonnementumsatz und freie Cashflow-Marge an.
Für ServiceNow spricht diese angehobene Prognose, sofern sich die operative Stärke auch im künftigen Vertragsgeschäft fortsetzt. Die veröffentlichten Produktivitätsbeispiele gewinnen für die Aktie deshalb an Gewicht, wenn ihnen eine entsprechende Entwicklung der Aufträge und Erlöse folgt.
Der Plattformwechsel als wirtschaftlicher Test
Mit der am Donnerstag angekündigten Autonomous CRM Engine setzt ServiceNow zusätzlich beim Wechsel bestehender CRM-Systeme an. Das Produkt soll vorhandene Prozesse analysieren und Migrationen innerhalb von Wochen unterstützen. Es befand sich zunächst in kontrollierter Verfügbarkeit; erweiterte Funktionen sind für 2027 geplant.
Dahinter steckt aus meiner Sicht ein nachvollziehbarer Ansatz: ServiceNow könnte neue Kunden leichter gewinnen, sofern der Wechselaufwand tatsächlich sinkt. Die wirtschaftliche Bewährungsprobe liegt anschließend in der Nutzung. Ein beschleunigter Umzug schafft vor allem dann Wert, wenn daraus dauerhaftes Geschäft auf der Plattform entsteht.
Meine Messlatte für ServiceNow ist deshalb klar: Die Produktivitätsversprechen müssen sich in wachsenden Kundenbeziehungen und einer überzeugenden Erlösentwicklung niederschlagen. Die Beispiele aus dem Support und der veränderte Umsatzmix sprechen für diese Möglichkeit. Tragfähig wird die Investmentgeschichte, sofern die vorauslaufenden Geschäftskennzahlen diesen Zusammenhang bestätigen.
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